Funcionamiento de la aplicación de soporte

En Comvive, para llevar el control y organización de las peticiones de soporte utilizamos una aplicación de tickets llamada Kayako. Esta aplicación es totalmente transparente al usuario, es decir, no importa cómo se envíe el ticket:

• Por email a soporte@comvive.es,
• Mediante el formulario de la parte superior de nuestra web
• Utilizando el formulario de la aplicación, http://soporte.comvive.es

La primera vez que se usa la aplicación por email, automáticamente se envía en el correo de respuesta un usuario y contraseña para consultar los tickets a través de la web.

Aconsejamos seguir una serie de normas de buen uso de la aplicación:

• No usar tickets ya abiertos para temas nuevos.
  • Al responder a un correo enviado desde la aplicación de soporte, se añaden nuevos datos al ticket ya existente, dificultando después la consulta y gestión del mismo al tener que buscarlo en tickets que aparentemente tratan otros temas.
• Al  crear un ticket nuevo, es importante siempre indicar el nombre de dominio o servidor y una descripción detallada del problema o tarea a realizar.
  • Cuantos más datos tengamos desde un primer momento, menos tardaremos en resolver la incidencia. No deis por supuesto que todos sabemos lo que hay que hacer porque se haya hecho antes! 😉
• No enviar el email a soporte con copia al correo del técnico.
  • Esta aplicación notifica a todos los técnicos que se ha abierto una incidencia nueva, por lo que si lo hacéis así nos llegará por duplicado. Somos un equipo, y lo que ha empezado una persona puede terminarla otra.
• Además, todos los tickets llevan un identificador único, que se puede ver en el asunto del correo que se recibe automáticamente al enviar un email a soporte; éste es del tipo WQP-745564, recomendamos usarlo para cualquier consulta.

Siguiendo estas reglas básicas de uso de nuestra aplicación de gestión de tickets nos ayudaréis a que nuestro trabajo diario sea más eficiente, optimizando el servicio al cliente.